酒店規(guī)章制度匯編
科學(xué)合理的制度可以規(guī)范政府行為，提高政府效率，降低行政成本。這里給大家分享酒店規(guī)章制度匯編，方便大家寫(xiě)酒店規(guī)章制度匯編時(shí)參考。
酒店規(guī)章制度匯編篇1
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(__您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說(shuō)的話
1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2)我不知道你在說(shuō)什么
3)這是我們酒店的規(guī)定
4)你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5)我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽(tīng)眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻____酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽(tīng)電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽(tīng)
1)接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。
2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3)問(wèn)候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話?/p>
2、對(duì)方要找的人不在
1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?；蛘邽閷?duì)方留言。
3、撥打電話
1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2)問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3)表明自己的身份、崗位。
4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
3)必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話
1)應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。
2)同時(shí)還應(yīng)詢問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份?！澳?，這里是禮賓部。__X先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。
3)如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話。不好意思?！?/p>
4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求?！?/p>
電話語(yǔ)言使用
1、接聽(tīng)
1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”
2)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”
2、對(duì)方要找的人不在
1)“__X先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在__處，電話是____。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”
3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。“請(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們?！?/p>
4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與__X先生取得聯(lián)系的?！?/p>
5)為對(duì)方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)__X先生在嗎?”
3)“__X先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。
6、當(dāng)無(wú)法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)。”
8、在接聽(tīng)電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。
3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
(五)女士?jī)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。
酒店規(guī)章制度匯編篇2
1、各部門(mén)在收到酒店培訓(xùn)計(jì)劃安排后，應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃要求將參加培訓(xùn)員工名單報(bào)人事部，并組織員工按時(shí)參加培訓(xùn)。對(duì)遲到、早退或曠課行為，各部門(mén)將按照酒店的考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行，并將考核結(jié)果交人事部備案。
2、如因部門(mén)工作安排導(dǎo)致員工培訓(xùn)缺席時(shí)，部門(mén)經(jīng)理必須以書(shū)面形式提前一天知會(huì)人事部，無(wú)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)的請(qǐng)假將按酒店考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。人事部不接受口頭請(qǐng)假。
3、部門(mén)每次培訓(xùn)，部門(mén)培訓(xùn)員必須進(jìn)行考勤登記，并于每月1日將上月部門(mén)培訓(xùn)考勤與培訓(xùn)完成報(bào)告交行政人事部核查與備案。
4、人事部根據(jù)各部門(mén)上交的部門(mén)培訓(xùn)考勤表、部門(mén)培訓(xùn)報(bào)告，并結(jié)合每月對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)跟進(jìn)檢查記錄做出月度培訓(xùn)報(bào)告，于每月10日?qǐng)?bào)總經(jīng)理審閱并通報(bào)給各部門(mén)。
酒店規(guī)章制度匯編篇3
一、本規(guī)定所指的培訓(xùn)不包括考察、出差等。
二、本規(guī)定最終解釋權(quán)歸人事部。
三、本規(guī)定自批準(zhǔn)之日起實(shí)施，以往規(guī)定與本規(guī)定不相符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。
【酒店規(guī)章制度培訓(xùn)課件】相關(guān)文章：
酒店規(guī)章制度匯編篇4
1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。
2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。
3、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。
4、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。
5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。
6、注意服務(wù)員的.表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。
7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。
酒店規(guī)章制度匯編篇5
1、新員工（含內(nèi)部調(diào)動(dòng)的員工）必須接受部門(mén)的入職培訓(xùn)。在上崗第一天，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)要求部門(mén)兼職培訓(xùn)員指派一名同崗位的'基層管理人員或資深員工作為新員工工作的主要指導(dǎo)人。
2、部門(mén)培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并在員工試用期結(jié)束前一周，將評(píng)估表和人事變動(dòng)報(bào)告經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后一同遞交到行政人事部。
酒店規(guī)章制度匯編篇6
一：前臺(tái)規(guī)章制度
1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1.做好接待、訂房的工作。
2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3.銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
三、早班工作流程
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
四、中班
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。
五、夜班
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2、監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
酒店規(guī)章制度匯編篇7
一、目的
為提高日順酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本制度。
二、內(nèi)容
1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。(3)身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。
6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度
一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無(wú)衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆
各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，
第2/5頁(yè)
做到定期清洗消毒。
酒店管理之星級(jí)酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)香港聯(lián)邦國(guó)際酒店機(jī)構(gòu)
第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先后順序
(一)淡季時(shí)的清掃順序
1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間
2、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、“VIP”房。
5、其他住客房。
6、空房。
(二)旺季時(shí)的清掃順序
1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。
2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間
3、走客房間(check-out)。
4、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。
5、重要客人(VIP)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
(一)客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開(kāi)。
(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、眼看到的地方無(wú)污跡。
2、手摸到的地方無(wú)灰塵。
3、設(shè)備用品無(wú)病毒。
4、空氣清新無(wú)異味。
5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分
1、酸性清潔劑
2、堿性清潔劑
3、中性清潔劑
(二)按用途劃分
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
第3/5頁(yè)
3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、家具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲(chóng)劑
五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)
1、“Housekeeping”，同時(shí)要注意敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力度過(guò)大。
2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著。
3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志(特別是客人的書(shū)刊)
4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施
5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”
9、浴簾要通風(fēng)透氣
10、電鍍部位要完全擦干
11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用
12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下
13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面對(duì)客人
14、損壞客人的物品時(shí)
15、離開(kāi)房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)照明燈
第二節(jié)客房的計(jì)劃衛(wèi)生
客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。
一、計(jì)劃衛(wèi)生的組織
1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房
2、規(guī)定每天對(duì)客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除
3、季節(jié)性大掃除或年度大掃除
二、計(jì)劃衛(wèi)生的管理
(一)計(jì)劃衛(wèi)生的安排
(二)計(jì)劃衛(wèi)生的檢查
(三)計(jì)劃衛(wèi)生的安全問(wèn)題
第三節(jié)客房清潔質(zhì)量的控制
一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)
搞好衛(wèi)生管理，首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛(wèi)生意識(shí)，對(duì)于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認(rèn)識(shí)，為此必須經(jīng)常強(qiáng)調(diào)、考核。
其次，強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)還要求客房員工要對(duì)涉外星級(jí)酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有足夠的認(rèn)識(shí)，不能以自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)作為酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，否則，很可以將國(guó)際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。
二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
三、嚴(yán)格檢查制度
(一)建立客房的逐級(jí)檢查制度
1、服務(wù)員自查
2、領(lǐng)班普查
(1)領(lǐng)班查房的作用
拾遺補(bǔ)漏，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，在職培訓(xùn)作用。
第四節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一、公共區(qū)域的范圍
二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)
首先，由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣。其次，公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動(dòng)頻繁，這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來(lái)不便3和困難。最后，公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜，工作時(shí)間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制。
三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容
(一)大堂的清潔
1、大堂地面的清潔
2、扶梯、電梯清潔
3、大堂家具清潔
4、銅器上光
(二)酒店門(mén)庭清潔
(三)餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔
(四)其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生
(五)綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)
酒店規(guī)章制度匯編篇8
一、人事資料
員工須將以下個(gè)人變更事項(xiàng)報(bào)知人事部門(mén)：
1、更改居住地址和電話號(hào)碼;
2、婚姻狀況;
3、家庭人員變更;
二、個(gè)人儀表
員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。
三、銘牌
酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于胸前。如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人事部，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。
四、更衣柜
1、酒店將安排每個(gè)員工更衣柜一只，以作更衣使用;
2、員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊;
3、員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負(fù)責(zé)任何財(cái)物之損失的賠償;
4、員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品;
5、員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換用自己的鎖或加鎖;
6、員工不得私自相互調(diào)換更衣柜;
7、員工不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險(xiǎn)品;
8、酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜;
五、制服
1、酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服;
2、員工不得穿著制服出酒店;
3、員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時(shí)間內(nèi)更換制服;
4、員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔;
5、員工制服脫線，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，損壞制服，按價(jià)賠償。
六、酒店設(shè)施
酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。
七、員工簽到、簽退
1、各酒店除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時(shí)間，執(zhí)行簽到、簽退手續(xù);
2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)，將受嚴(yán)重處分;
3、因公未能及時(shí)簽到、簽退者，應(yīng)及時(shí)與值班經(jīng)理簽名確認(rèn)。
八、值班時(shí)間表
1、酒店員工必須按照酒店編制的時(shí)間表當(dāng)值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。
2、值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意，值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。
九、事假申請(qǐng)
1、員工如無(wú)充分理由，不能無(wú)故請(qǐng)事假;
2、員工如有事需請(qǐng)事假，應(yīng)向總經(jīng)理提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可休假;
3、請(qǐng)事假期間作無(wú)薪處理。
十、無(wú)故缺勤
員工未經(jīng)批準(zhǔn)而缺勤或擅離工作崗位，按曠工處理。
十一、員工餐廳
1、員工應(yīng)按企業(yè)之安排，在指定的時(shí)間和餐廳用餐;
2、員工在工作時(shí)間享有每日一正一副免費(fèi)膳食供應(yīng)。
十二、保安檢查
1、員工上下班必須從指定之通道進(jìn)出;
2、酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接受檢查;
3、員工攜帶私人物品進(jìn)酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記;
4、員工攜帶私人物品或非私人物品離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)出具由總經(jīng)理簽署的出店證明，并交保安人員驗(yàn)證。
十三、私人財(cái)物
員工有責(zé)任保管好個(gè)人的財(cái)物。貴重物品不宜帶進(jìn)工作場(chǎng)所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負(fù)責(zé)。
十四、拾遺
1、員工在工作場(chǎng)所范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交上級(jí);
2、員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級(jí)和保安報(bào)告。
十五、維護(hù)聲譽(yù)及愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物
1、員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動(dòng);
2、員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止，以免損壞企業(yè)之聲譽(yù);
3、員工必須愛(ài)護(hù)企業(yè)之財(cái)物，不得故意損壞或偷拿。
十六、吸煙
員工應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙。
十七、通告
1、企業(yè)各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內(nèi);
2、員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示;
3、員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。
十八、離職手續(xù)
1、凡離職員工必須到人事部門(mén)辦理手續(xù)，交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品;
2、員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價(jià)賠償;
3、員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費(fèi)用，企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。
酒店規(guī)章制度匯編篇9
由部門(mén)一名主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，按照兼職培訓(xùn)員選拔標(biāo)準(zhǔn)選定部門(mén)兼職培訓(xùn)員，選拔比例在5%—7%范圍以內(nèi)，從而組成部門(mén)培訓(xùn)組，搭建起部門(mén)培訓(xùn)組織。
部門(mén)培訓(xùn)組在行政人事部指導(dǎo)下開(kāi)展部門(mén)各項(xiàng)培訓(xùn)考核工作，承擔(dān)本部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核任務(wù)。酒店培訓(xùn)主管部門(mén)對(duì)部門(mén)兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。