網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇1

1、負(fù)責(zé)收集優(yōu)質(zhì)會(huì)員資源，進(jìn)行深入溝通;

2、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，適應(yīng)性好，談吐清晰，主動(dòng)積極;

3、適應(yīng)能力強(qiáng)，靈活應(yīng)變的溝通能力，會(huì)辦公軟件;

4、上級(jí)主管交辦的相應(yīng)工作。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇2

1、統(tǒng)籌對(duì)接售后部相關(guān)事宜;

2、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作日常;

3、在線/電話解決售中、售后訂單問題處理、跟進(jìn)客戶在訂單過程中的.疑問解答;

4、處理客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等，做好部門的售后服務(wù)工作;

5、售后部人才培養(yǎng);

6、跨部門溝通并總結(jié)售后問題，給出解決方案，向上級(jí)反饋。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇3

職責(zé)描述：

1、負(fù)責(zé)線上推廣的在線接待、答疑與維護(hù)。

2、將資源信息錄入系統(tǒng)，分配給相應(yīng)的銷售人員并跟進(jìn)。

3、追蹤線索轉(zhuǎn)化情況，和業(yè)務(wù)部門對(duì)接線索問題。

4、統(tǒng)計(jì)線索及轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，并做簡(jiǎn)單分析。

任職要求：

1、具有良好的溝通能力，可快速抓住用戶問題的重點(diǎn)并給出用戶滿意的回復(fù)。

2、具備良好的反應(yīng)速度和服務(wù)意識(shí)，能沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并懂得如何安撫用戶情緒。

3、耐心負(fù)責(zé)，具有較強(qiáng)問題分析及數(shù)據(jù)處理能力，良好的抗壓性。

4、有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，喜歡互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，熱愛客服工作。

5、具備良好團(tuán)隊(duì)合作精神、根據(jù)工作需要可與其他團(tuán)隊(duì)進(jìn)行良好溝通，共同完成工作。

6、積極上進(jìn)，工作態(tài)度認(rèn)真且能長(zhǎng)期穩(wěn)定工作。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇4

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)在線解答游戲玩家的問題，比如充值或賬戶異常等；

2、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；

4、善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶；

5、熟悉電腦操作，前期會(huì)有客服主管培訓(xùn)；

6、抗壓能力強(qiáng)，可接受上夜班；

7、每天對(duì)當(dāng)天客戶反饋進(jìn)行總結(jié)學(xué)習(xí)，向組長(zhǎng)匯報(bào)，再由組長(zhǎng)向主管、經(jīng)理、總結(jié)匯報(bào)當(dāng)班情況；

8、崗位晉升制度：客服專員-客服組長(zhǎng)-客服主管-客服經(jīng)理-客服總監(jiān)。

任職要求：

1、高中以上文憑，有護(hù)照，沒護(hù)照辦理加急；

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通，聲音甜美；

3、責(zé)任心強(qiáng)，有親和力和執(zhí)行力，抗壓能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)；

4、熟悉電腦操作，打字速度50字/分鐘以上，會(huì)簡(jiǎn)單的PS；

5、上班時(shí)間兩班倒，能適應(yīng)夜班（中午11:50—凌晨00:50）；

6、不抽煙不喝酒無紋身。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇5

1、通過千牛、咚咚、微信等工具與顧客進(jìn)行交流，解答客戶的咨詢并進(jìn)行合理引導(dǎo)滿足顧客的需要，達(dá)成交易；

2、對(duì)潛在客戶進(jìn)行主動(dòng)銷售，并對(duì)現(xiàn)有客戶定期進(jìn)行回訪維護(hù)；

3、整理客戶資料，下訂單。負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的跟蹤服務(wù)，包括購買評(píng)價(jià)、退換貨協(xié)調(diào)；

4、定期總結(jié)工作問題，并向上級(jí)反饋以作出調(diào)整，優(yōu)化工作流程；

5、根據(jù)安排，進(jìn)行其它有關(guān)銷售等方面的工作管理，提高整體銷售業(yè)績(jī)；

6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇6

1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準(zhǔn)確回答顧客問題，引導(dǎo)并促進(jìn)用戶在網(wǎng)上愉快成交。

3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評(píng)。

4、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷活動(dòng)，并反饋顧客信息。

5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行公司針對(duì)淘寶網(wǎng)店的各種推廣。

6、負(fù)責(zé)在網(wǎng)店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務(wù)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇7

1、負(fù)責(zé)會(huì)員卡推廣及辦理，會(huì)員積分審核;

2、負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)邀約，會(huì)員活動(dòng)組織安排;

3、負(fù)責(zé)接待處理客服及突發(fā)事件處理;

4、負(fù)責(zé)提供顧客咨詢、雨傘及車輛租借等;

5、協(xié)助其他部門工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇8

1、協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常銷售工作，包括樣品及貨物的全程追蹤，及時(shí)掌握產(chǎn)品發(fā)貨和物流運(yùn)輸情況;

2、負(fù)責(zé)整理客戶訂單，從合同簽訂、執(zhí)行、完成到記錄留檔，做到銷售合同有據(jù)可查，金額明細(xì)清晰;

3、協(xié)助銷售經(jīng)理完成日?；蛘箷?huì)期間客戶接待、回訪等售前售后工作、持續(xù)地維護(hù)老客戶;

4、及時(shí)了解、收集、整理和反饋市場(chǎng)信息，主動(dòng)有效地開發(fā)新客戶，協(xié)助銷售人員擴(kuò)展銷售業(yè)務(wù);

5、配合完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他銷售部門工作和任務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇9

根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確?？?jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門工作實(shí)際，特制定本制度。

1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。

3、遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。

8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。

9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。

11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇?、表?hào)、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。

3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。

4、月抄見率必須達(dá)到100%；居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮?，月抄見率必須達(dá)到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危娐时仨氝_(dá)到≥70%。

5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。

6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。

7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜臁⒙?、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。

8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

9、對(duì)欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。

10、抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。

收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。

4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。

5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購氣變化特點(diǎn)，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。

6、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。

前臺(tái)收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；

2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；

3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；

4、收款過程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>

5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；

8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

營(yíng)業(yè)大廳管理制度

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)大廳管理

營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周

四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；

1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；

2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；

3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；

4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手?cè)）；

5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具；

7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；

二、服務(wù)紀(jì)律

1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；

2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；

3、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；

4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；

5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；

6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；

7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；

9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；

10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；

三、服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵；

5、對(duì)客戶的詢問要耐心解答，對(duì)不清楚的問題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；

6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；

8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；

10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇10

崗位職責(zé)：

1、通過在線方式解答和處理玩家反饋的游戲問題；

2、監(jiān)控游戲運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況，并與玩家做好溝通；

3、對(duì)工作或產(chǎn)品問題進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議；

4、了解用戶需求，用心為每一位玩家提供周到的服務(wù)。

任職資格：

1、大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限；

2、有較強(qiáng)的邏輯思維能力和問題分析能力；

3、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通，具有親和力和耐心；

4、具備良好的服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)三班倒工作，平均每日工作時(shí)間8小時(shí)；

5、熟悉網(wǎng)易兩款以上游戲的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

6、請(qǐng)?jiān)诤?jiǎn)歷中注明你的游戲經(jīng)歷。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇11

崗位職責(zé)：

1.客服部門的日常管理工作，掌控客服質(zhì)量，并對(duì)在線客服線索獲取情況的進(jìn)行績(jī)效考核。

2.制定與完善客服管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，制定并優(yōu)化客服話術(shù)內(nèi)容；

3.通過用戶調(diào)查完善用戶需求分析，對(duì)市場(chǎng)推廣提出針對(duì)性建議；

4.擬定本部門成員的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進(jìn)行案例實(shí)操培訓(xùn)工作

任職要求：

1.大專以上學(xué)歷，至少1年以上電話或線上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

2.具備良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)管理能力

3.優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力，能快速適應(yīng)新的行業(yè)

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇12

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)受理交易貓用戶的咨詢、投訴、建議，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；

2、準(zhǔn)確記錄用戶信息，按照規(guī)定的流程、標(biāo)準(zhǔn)正確記錄用戶的需求和建議；

二、任職要求：

1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷；

2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，打字速度50字/分鐘以上；

3、對(duì)工作熱情、耐心、主動(dòng)，邏輯思維能力、溝通能力強(qiáng)；

4、有游戲經(jīng)驗(yàn)或在線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（輪班制度）

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇13

1、負(fù)責(zé)天貓店鋪的客服工作，解答消費(fèi)者的疑問，給予建議，推動(dòng)訂單轉(zhuǎn)化，處理日常店鋪訂單

2，負(fù)責(zé)客訴的處理及糾紛的解決，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;遇到異常特殊情況能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)并及時(shí)上報(bào)上級(jí);

3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集匯總，售后相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，協(xié)助主管進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析;

4、能與上級(jí)、同事建立和維持良好的工作關(guān)系，支持工作的開展;

5、熟練使用WORD以及EXECL等辦公軟件，累計(jì)個(gè)人數(shù)據(jù)分析優(yōu)劣，提升個(gè)人短板;

6、重點(diǎn)關(guān)注顧客電話/旺旺投訴問題，解決顧客問題，維護(hù)顧客滿意度

7、跟蹤處理客戶反饋信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘性，提升品牌、客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇14

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客服人員的管理及績(jī)效評(píng)估；

2、制定部門計(jì)劃與目標(biāo)，客服人員工作的分配、排班表；

3、新員工的入職培訓(xùn)、考核和甄選；

4、維護(hù)客戶關(guān)系，協(xié)助客服人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪與跟進(jìn)；

5、協(xié)助店長(zhǎng)完成其他工作；

崗位要求：

1、3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有2年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，3C類目?jī)?yōu)先考慮。

2、性格溫和，良好的溝通技巧，靈活的應(yīng)變能力。

3、對(duì)電商行業(yè)有高度的熱情，想在此行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)怎么寫篇15

一、工作流程

1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價(jià)格等。

2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。

3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對(duì)于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易。

4對(duì)買家提出要修改尺碼、顏色、價(jià)格、地址，進(jìn)行修改修改好后備注清楚。

5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

6、每天工作前打開淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)未解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理。

7、下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，交接給下面同事處理。

二、客服基本要求

1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2.不斷加強(qiáng)自身的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧。

三、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

1、要第一時(shí)間回復(fù)。

當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng)，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦。

2、要注意服務(wù)態(tài)度。

盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當(dāng)時(shí)沒有購買公司的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會(huì)有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會(huì)再來的。

3、對(duì)待顧客要有耐心。

任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。

4、對(duì)待顧客要細(xì)心。

跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會(huì)造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會(huì)收

不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，顧客會(huì)很不滿意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭。

5、對(duì)待顧客要用心。

人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。

6、一定要把顧客加為好友。

不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對(duì)話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會(huì)有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶?；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會(huì)有很好的幫助。

四、能力要求

1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力，作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解？或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要。

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)。不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。